Proceso de quejas
Quejas
En VUMI Europe siempre estamos comprometidos con la prestación de servicios de alta calidad. Por ello, sus comentarios son muy importantes para nosotros.
En el improbable caso de que no esté satisfecho con los servicios, la cobertura, la gestión de reclamaciones o cualquier otro aspecto relacionado con la conducta de la compañía, usted puede presentar una queja ante la compañía siguiendo el procedimiento de quejas de VUMI Europe.
1. Contactar a VUMI Europe
Si desea presentar una queja, le recomendamos que comience contactándose con un representante de la Compañía. Esto puede hacerse de manera informal, por escrito o por teléfono.
Siempre que sea posible, debe ponerse en contacto con la persona que gestionó inicialmente el caso, ya que es quien se encuentra en la mejor posición para abordar sus inquietudes de forma rápida y proporcionar una solución. Si dicha persona no está disponible o usted prefiere hablar con otra persona, el caso podrá escalarse a un representante de mayor rango o a un gerente.
La Compañía hará todo lo posible por resolver la queja de inmediato y, si esto no fuera posible, se le proporcionará un plazo estimado para su resolución, normalmente dentro de dos (2) días hábiles.
2. Presentar una queja formal
Si la queja sigue sin resolverse, o usted no está satisfecho con la solución proporcionada en el contacto inicial, puede presentar una queja formal por correo electrónico a:
VUMI® Insurance Europe Limited – Att. Complaints Team
complaints-europe@vumigroup.com
La queja por escrito deberá incluir:
- Su nombre completo y número de póliza
- Una descripción detallada del problema o de lo que salió mal
- La solución que desea obtener
La Compañía acusará recibo de la queja por escrito dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a su recepción, incluyendo en la respuesta un plazo estimado para la resolución del caso.
La queja deberá resolverse en un plazo de quince (15) días hábiles. No obstante, si la queja implica una gestión compleja que requiera obtener información de terceros, la Compañía le informará de las acciones que se adoptarán y le proporcionará un nuevo plazo estimado de respuesta.
3. Recursos adicionales
Si sigue sin estar satisfecho con la respuesta, puede escalar el asunto contactando con la Defensoría del Consumidor:
Oficina del Árbitro para Servicios Financieros (Office of the Arbiter for Financial Services)
- Dirección: N/S in Regional Road, Msida MSD 1920, Malta.
- Teléfono: +356 21249245 o +356 80072366 (teléfono gratuito; la llamada es gratuita si se realiza desde una línea fija de Malta; en caso contrario, se aplicarán las tarifas estándar de su proveedor de telecomunicaciones).
- Correo electrónico: complaint.info@financialarbiter.org.mt o mediante el formulario en línea https://www.financialarbiter.org.mt/oafs/complaint
- Sitio web: www.financialarbiter.org.mt
La Oficina del Árbitro cuenta con que usted haya recibido la respuesta final de la Compañía antes de que usted se dirija a ella.